拒絕小孩，到底是不是歧視？－Benjamin聊商業

拒絕小孩，到底是不是歧視？

一家知名咖啡店拒絕了一位攜帶8歲女童用餐的客人，因為店內陳設了許多昂貴的玻璃器皿，店家對外説法為店內稜角多怕小孩會受傷；然而消費者並不買單，在該店粉絲專頁上硬是給了一顆星評價。

規定飲料低消，到底是不是拒絕客人？

另一家知名餐廳，因為店內規定了飲料低消，但客人堅持只要全部用餐金額超過人數乘上飲料金額即符合店家規定，雙方因而發生了不愉快。客戶於是在網路上抱怨店家服務不佳。

這2個事件看來似乎不是相同的問題，然而對消費者而言，這二種情境均會激起被拒絕的消費者心中的不愉快。而在網路的討論上卻大相逕庭，大幅的留言傾向支持店家的主張，甚至出現檢討這些被拒絕的客戶行為的言論。本文企圖以此二個案例的問題核心，分析目前店家的主張與消費者之間的關係，並給出具體的建議。

商店主張

大部分的商店，營業目的無不希望能廣結善緣，並且客源不絶，那為什麼會有商店要拒絕帶小孩的消費者進入？又為什麼商店寧願有空位，也要拒絕不接受低消卻快到手客人呢？

原因不外乎這些商店對於自身提供的產品/服務與市場客戶的關係，存在一種經營主張。他們可能認為裝潢設計不適合小朋友，會被破壞、可能認為安靜的氛圍是服務的背景脈絡，受不了小孩的哭鬧嬉戲、可能認為飲料的利潤才足以讓其永續，而以坪效翻桌率來評估積效、可能認為關鍵服務不是餐飲是裝置，所以一定要先付低消....。這些常見主張背後的原因沒有什麼不對，但偏偏對於被拒絕上門的消費者們，都主觀認為店家這樣根本不想賺我的錢，甚至針對性的拒絕他們。

消費者觀點

這邊要談的消費者是指被拒絕的這一群，而非被允許的另一群消費者。以第二篇新聞為例，在網上的留言，大都認為「小孩吵」、「小孩不乖是父母87」....，這些是不是事實永遠討論不完，但大都與過往經驗形成的刻板印象有關。等等...或許我們可以舉出一千個孩子只有一個「乖」的數字來支持這不是刻板印象，但問題就在「乖」其實是大人觀點，我們用大人觀點來評鑑小孩的行為，這就是一種刻板印象。

這些支持「反對小孩進入咖啡店」的朋友，如果有一天你被某家店拒絕進入，因為你「年所得不夠」、「體重太重」、「體味太重」、「妥瑞氏症」、「太頻尿」、「頭髮太長」、「沒穿正式服裝」....，我想大家一樣會有一種「被剝奪感」、「被羞辱」的「歧視知覺」。

到底算不算歧視

這幾年被媒體廣泛討論的廣告議題，除了歧視外，道德（包括宗教）與公平議題，也是商業行銷中要竭力避免的。在這幾年間，歧視是否成立，已經由第三人觀點轉而支持當事人感受，也就是說，當事人主觀認定有歧視，就傾向支持歧視發生，而施予人主觀犯意來判斷輕重。

也因為這樣的發展，才會常常聽到有人高喊被歧視的言論發生。在實際案例中，歧視的發生免不了要思考這樣的「歧視」（再次強調為當事人觀點），消費者損失了什麼？多少成本？被一家咖啡店拒絕實在沒太大損失，也算不出成本，所以消費者會轉而抵制、報復，轉而下了一顆星的最低評分，以消忿氣。

問題的解決

這些消費者事件凸顯的頻繁，原因可能真的不在店家主張，而是在「互動的過程」，或者是説「服務失效流程」。

而服務失效的原因常常不是商品與服務本身，而是情緒。尤其是被當眾拒絕的情緒，所以「消費者是老大」、「叫你們老闆出來」這種看似不理性的話語全出現在服務現場。

不論是在門囗因攜帶小孩被拒絕入内；抑或是在櫃檯爭執低消，其關鍵都是在「他人眼裏」的公共場合，也就是說，在傳遞店家主張的背景脈絡不對。設想消費者還沒到大門即可以清楚看到不接待小孩的告示；在進入店內前，即可清楚低消的規定，對消費者而言，未必會感受到被歧視的感覺。

店家可以如何做

固然把非鎖定的客戶拒絕在店外，不會引起直接衝突；然而店家卻又擔心損失了潛在、擴散的客戶。試想一群人在餐桌上才察覺到低消，大部分人還是會乖乖地滿足店家要求，很可能這群人中有人一開始並不打算消費。

所以，如果店家擔心損失了潛在客戶，而選擇不在店外公告消費限制，服務前台的流程設計便成為是否引發衝突的關鍵因素。因此，任何的商店主張、規則都必須在前台服務流程中加入可被理解、具說服力的因應之道，才不致於激化消費者掃興，引發了「歧視」感。

H&M 怎麼做

不過值得一提的是，以色列托兒所與快時尚H&M的案例，看看他山之石，可以帶來什麼啟示。

一家位於以色列的托兒中心，面對一再遲到接小孩的父母，祭出了罰款，結果並不如中心所期待的，換來的卻是更多家長遲到、接小孩的時間也變得更晚。為什麼會這樣呢？因為本來接小孩是父母該盡的義務，每次遲到，家長均面臨子道德焦慮，而盡量趕到托兒中心接走小孩；但罰款恰恰解除了家長的焦慮，他們會認為我付費所以可以拖延接孩子的時間。