(歡迎分享）
作者：Benjamin Liang
創業家、行銷與消費者行為教師、工程師、心理學家與作家。
目前於台大博士班。
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跨域工作者（如銷售人員、公關、接待人員）是指會面臨跨公司場域與客戶場域的工作人員，也因為如此，職場壓力向來都不小，在情緒管理上也益顯重要。
在服務業現場，消費者常會聽到的銷售/服務人員回答不適當，而這些內容也容易引起消費者不滿。銷售人員錯失成交機會事小，長期累積的壓力不排除，更會讓你不快樂。
（以下八點是根據焦點訪談中，忽略情境所抽取的，內容經作者調整與潤飾）
［一.別那麼生氣！］
在銷售現場什麼都能説，就是避免說出客戶當下的情緒部分。對他人的情緒察覺是一種社交能力；但是表達同理心則更需要學習，尤其在消費者情緒激動的時候，他們往往以為是他在做理性的討論，而且已經很克制情緒了。
所以現場的銷售人員即始發現了客戶的情緒，也不要直接點出他情緒的部分，而是應該以同理心回應，例如：「造成你的不便，真的不好意思；這個部分，如果換成我，我一定也會反應。」
請記得，如果不幸客人已經瀕臨情緒崩潰邊緣，不妨選擇以邀請更换地點、送上水杯或換手來緩和氣氛；而不是帶入指責客戶情緒的詞彙。
［二.這是公司規定！］
這句話大概是在銷售現場最容易聽到，也最令消費者沮喪的一句話，最重要的是它「深深打撃品牌、企業形象與負責人的正直」。
銷售人員這句話會掛嘴邊，反應的其實未必是外部行銷（銷售對客戶）的問題，相反地，它反應的常常是公司內部的行銷問題（公司對銷售）。如果你對公司最近的行銷活動不満意、不了解，你首先要做的不是抱怨，或是面對客戶時，把責任推給上司、公司或者路人甲；你應該先試著釐清行銷或新規定的目的，設法與公司內部人員達成同調，能100%了解目的，才能產生動機去傳遞訊息讓消費者了解。
［三.那你到別處買！］
如果説讓消費者最容易憤怒的，可能非這句話莫屬了，因為它已經涉及了一種「歧視」。
銷售人員或許完全沒這樣的意思，然而因消費者殺價、或者不合理的要求，銷售人員即採取斷然行為，停止交易。這樣行為卻是容易讓消費者憤怒的，甚至指責你涉及歧視。而且根據研究指出，一個不滿意的消費者，至少會讓你流失3.5個潛在客戶。
對於殺價不成的客人，或許你可以這樣説：「我真的很想賣給你，尤其是你這樣了解我們產品的優點，又那麼的喜歡。或許我們的價格真的訂的不恰當，我會向上反應，一有新價格策略，或者活動，我第一個通知你。」
［四.不能試穿唷！］
許多服飾店會對白色衣服、貼身衣物禁止消費者試穿，原因除了衣物的衛生清潔外，還有為了購入者的權益。這樣的道理透過委婉的說明，大部分的消費者都懂。
比較爭議的是折扣期間，服務人員可能為了方便、為了人手不足，顧此失彼而直接拒絕讓消費者試穿。站在消費者立場，他們無法理解，為何正品時可以，拍賣時不可以，讓不公平的知覺猶然而起，感覺不滿意。
銷售人員如果是在拍賣現場，因人手不足時，基於秩序更應注意服務流程的安排與設計。真的手忙腳亂時，也可以這樣說：「真的抱歉，因人手不足，怕服務不周，麻煩可以稍待再來試穿嗎？」、「因櫃位關係，未能準備試衣間，這邊有布尺，可以讓你們丈量，造成不便，真的很抱歉。」當然，人比較不會生機器的火，不妨將規則以告示牌成列在明顯入口處，也是一個減少衝突的辦法。
［五.你可以上網査］
銷售人員對於商品的屬性，應該要有清楚時認識。商品應該包含：
核心價值、商品實體、與附加服務。
銷售人員的解說、建立客戶信賴、協助客戶使用商品、保固等等，均是附加服務的內容，也是完整商品的一部分。尤其是傳遞商品核心價值給消費者更是你很重要的任務。銷售人員千萬別把銷售認為只有商品實體，其他應該由消費者自己作功課。
［六.這已經很便宜了!］
這句話常常暗示消費者「別再殺價」了，但也容易激起消費者怕損失的心理知覺。大部分會殺價的人，只是希望有那麼一點小確幸。所以銷售人員應該讓消費者自己聚焦在：「我已經賺到了多少...。」而不是「我多付出了多少...。」
所以你可以這樣説：「我如果是你，我真的也希望它可以再便宜一些些。但這些功能和價值，如果換成這台專業級的，可能會貴上一至二倍，現在卻省了很多錢。」
［七.你要問另一個人喔！］
許多人以為SOP設計的目的，是在讓服務變好；然而SOP的真實目的是在減少服務品質的變異量。相同品牌、相同產品，消費者的購買過程不應與不同服務人員而呈現太大的差異。
消費者常常無法忍受客訴過程要一而再、再而三對不同服務人員描述一遍他的沮喪、他的不滿、或者是他難以啟齒的愚蠢。服務人員面對這樣情境，應該發揮同理心：「這確實很可能發生。」儘量解決客戶問題，如果能力未足、授權不足或是溝通困難，必須移轉到另一服務人員，也應避免讓客戶再陳述一遍，主動轉譯給下一位人員，並能於事後詢問客戶，問題是否已經解決。
［八.剛剛那個人是奧客！］
最後這句話很少出現在消費者面前，而是在背後流傳。服務人員為何應該儘量避免指責客人是奧客呢？有幾個原因：
一是，這樣並無法讓你下次服務做的更好，反而只是更容易做外部歸因，把滿意度與業績歸咎到消費者身上。
二是，你向同事抱怨，也影響了同事服務的熱忱。
三是，你的身旁可能恰恰好有其他消費者，他們聽在這對你的企業、品牌是無益的。
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