作者：Benjamin Liang
如果身為一家小商店的老闆/老闆娘，
你在面臨了某種資源耗盡，無法再增加獲利時該怎麼辦？
流程與資源
大部分小商店的工作/服務流程均採用消費者導向。即由客人得知商店訊息、預約、前往、操作、結帳、評價等一連串使用者旅程的設計觀。但因為如此，所以店家的流程與資源便出現了最佳配置的問題。簡而言之，很可能有流程瓶頸出現，而瓶頸恰成為獲利的門檻。例如，一家餐廳在熱門時段，桌數始終無法應付等待的客人，因此擴大店面，或是重新安排桌子排列以增加用餐人數成為顕而易見的選項之一。但正因為解決了流程的瓶頸，卻帶來了某種資源使用率過低的現象，如上例餐廳，雖然解決了熱門時段的桌數問題，卻帶來了平日冷清的資源閒置。
資源不對稱下的實務策略
因此在店家考慮是否再投資解決瓶頸；或是已經投資在解決瓶頸流程，卻面臨了資源閒置的問題時，經營者該如何因應，以讓資源得以再創造更多的獲利？
個案一：使用生產導向的甲美髮店
美髪店的關鍵流程在「施作前溝通」與「剪髪造型」。美髪店的營業額最大值就是美髪設計師的數量，即如果可能讓每個設計師不停地進行剪、造型，將可以得到最大收益。所以，美髮店會雇用大量的學徒助手分擔流程中非關鍵部分，如洗、吹。
個案二：善用閒置資源的乙美甲店
乙美甲店有兩位合夥美甲師，她們並没有請任何助手，所有流程全部自行施作，因此他們的營業額很快在他們工作時間滿檔後，達到門檻。因此兩位合夥人很快想到閒置的資源再利用：店面空間。因此她們不招募助手，而是找尋已有客戶卻無適當地點的設計師，從美睫、美容到美甲的設計師都是他們找尋對象，而利用抽取對方營業比例來做為新的獲利來源。
個案三：善用客戶資源的丙燒烤店
丙燒烤店具有高知名度，加上燒肉與啤酒的行銷活動，每到傍晚過後，總帶來源源不絶的人潮排隊等候。該燒烤店於是將隔壁店面也租了下來，然而該新租店面比起原容納30桌的老店面只能增加10張桌子。因此燒烤店為增加營收，最簡單是加開10張桌子；即使如此，他們也得面臨中午冷門時段與晚餐客戶因位子不夠而流失命運。於是，燒烤店引進了翻桌率快速又適合中餐的拉麵，他們並不自行經營，而是利用了二房東房租、共同行銷廣告的服務及品牌延伸效果，向拉麵店收取高額「靠行費」。
結論
在資源觀點下，減少浪費、更高利用率的資源活絡策略，成為小商店最常使用的增加營收作法。他們並不需要進行破壞性的創新，帶來更大獲利；而只是資源活絡的Incremental 創新，卻可以改善以客戶使用導向的關鍵流程。但重要的是，這種資源觀點的成功與否，必須建立在老闆擁有正確判斷及能聚焦執行的條件上；否則容易造成錯誤的資源再投資及沒有正確與足夠耐心，來觀察、修正新作法。
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